L'intelligenza artificiale (AI) continua a rappresentare un potenziale rivoluzionario per le aziende di tutto il mondo, ma negli ultimi anni questa tecnologia ha a sua volta subito una trasformazione.
Per prima cosa l'avvento dell’AI generativa alla fine del 2022 ha segnato una svolta epocale nell'evoluzione della tecnologia, offrendo alle imprese strumenti sempre più potenti. Da allora nuovi sviluppi hanno preso piede, tra cui l’emergere degli agenti di intelligenza artificiale (“agenti AI”), che rappresentano un'opportunità straordinaria per migliorare drasticamente l'efficienza operativa in molte funzioni aziendali. Più evoluti e intuitivi rispetto ai chatbot o ai rudimentali strumenti di generazione di contenuti, questi agenti agiscono in modo autonomo, completando compiti e prendendo decisioni per conto dei lavoratori.
Dall'assistenza clienti alla gestione della cybersicurezza, gli agenti AI possono colmare il divario esistente e contribuire ad alleviare la pressione sui lavoratori umani derivante dalle attività quotidiane.
La nascita degli agenti AI ha implicazioni di vasta portata in numerosi settori. Una recente analisi di Sequoia Capital, ad esempio, indica che gli agenti AI hanno un potenziale enorme sul mercato mondiale dei servizi per miliardi di dollari: un mercato che l'azienda ritiene maturo per una trasformazione dirompente.
In questo scenario, le aziende che adottano Agenti AI possono aspirare ad importanti ricavi negli anni a venire.
L'ascesa degli Agenti AI
Importanti protagonisti del settore, come Salesforce, hanno già lanciato servizi AI che colgono questa opportunità.
Durante il lancio del servizio Agentforce nel settembre 2024, Marc Benioff, AD di Salesforce, ha descritto gli agenti come il passo successivo nell’evoluzione dell’AI generativa, sottolineando il valore che possono offrire alle società desiderose di sfruttare questa tecnologia innovativa.
Secondo Salesforce, uno dei principali vantaggi degli agenti sta nella loro natura autonoma. Finora, molti utenti aziendali si sono trovati sommersi da una moltitudine di strumenti e funzionalità legate all’AI generativa, ma spesso sono stati lasciati abbandonati a se stessi.
Questo approccio "fai da te" all'AI si è rivelato problematico per molti, generando confusione e determinando scarsi risultati. Inoltre, i costi elevati hanno rappresentato una barriera significativa, impedendo a molte imprese di sviluppare i propri modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM).
Negli ultimi due anni, le promesse di maggiore efficienza e di un aumento dei ricavi, grazie all'AI generativa, sono state un argomento di acceso dibattito. Le grandi aziende tecnologiche hanno fatto affermazioni ambiziose sul potenziale della tecnologia, ma la realtà si è rivelata ben diversa, e gli operatori del settore hanno ripetutamente espresso preoccupazioni riguardo al ritorno sugli investimenti (ROI).
Un'indagine condotta dalla società di analisi Gartner nel maggio 2024 ha evidenziato le difficoltà che i leader IT incontrano nel valutare e dimostrare il valore dell'AI, identificando questo aspetto come il principale ostacolo all'adozione, persino davanti a problemi annosi come la carenza di talenti e competenze specifiche.
Tuttavia, la situazione del ROI è di recente migliorata. Infatti, nell'indagine "State of AI 2024" di Forrester Research , i leader del settore tecnologico hanno espresso un crescente ottimismo, supportato da progressi tangibili.
Essendo gli AI agent ancora in fase embrionale, l'importanza di esempi concreti di utilizzo nel mondo reale è diventata centrale. Finora i segnali sono stati positivi: grazie ad Agentforce, diversi grandi clienti aziendali hanno già riscontrato notevoli miglioramenti a seguito dell'implementazione di agenti AI.
Wiley aumenta l'efficienza con Agentforce
Wiley, un gruppo editoriale internazionale attivo nella ricerca e nel mondo accademico, è stato tra i primi ad adottare gli agenti AI attraverso Salesforce.
In passato, l'azienda si affidava a chatbot per supportare i rappresentanti del servizio clienti e offrire consulenza agli utenti. Tuttavia, l'introduzione degli agenti ha migliorato l'efficienza del 40% e permesso di risolvere problematiche in modo più rapido e preciso.
L'adozione di Agentforce ha garantito a Wiley un ritorno sull'investimento del 213% e risparmi sui costi per oltre 230.000 dollari.
Gli agenti sono la ricetta del successo di OpenTable
All'interno dell'ecosistema Salesforce, anche OpenTable ha accelerato l'impiego di agenti per creare valore. Leader nel settore delle tecnologie per l'ospitalità, OpenTable collabora con oltre 60.000 ristoranti negli Stati Uniti aiutandoli a occupare ogni anno 1,7 miliardi di posti a sedere.
La gestione di un importante numero di clienti ogni anno mette a dura prova il personale, buona parte del quale deve occuparsi di richieste di assistenza ripetitive che assorbono tempo prezioso e ostacolano l'efficienza, come i cambi di prenotazione.
L'impiego di agenti ha non solo ridotto questa pressione, ma ha anche permesso all'azienda di ottimizzare l'automazione delle attività di routine.
Lavorando con Salesforce, OpenTable ha aggregato i suoi numerosi dati isolati in una piattaforma unificata, offrendo al personale un'unica interfaccia per accedere a informazioni dettagliate sulle abitudini di consumo dei clienti.
Secondo George Pokorny, vicepresidente senior del Servizio clienti globale, questa trasformazione ha migliorato l'efficienza dell'azienda. In un studio di caso sulla valutazione dell'implementazione, Pokorny afferma che questo ha permesso a OpenTable di concentrarsi su un "servizio superiore", delegando agli agenti la gestione autonoma delle richieste.
Personalizzazione degli agenti con Saks Fifth Avenue
I grandi magazzini di lusso Saks Fifth Avenue vedono negli agenti AI una componente fondamentale per trasformare l'esperienza cliente e perfezionare il servizio.
Durante il Dreamforce 2024, Saks Fifth Avenue, azienda che ha adottato per prima gli agenti AI all'interno delle operazioni rivolte ai clienti, ha presentato Sophie, un agente AI pensato per interagire in tempo reale con i clienti.
In una dimostrazione, Sophie ha mostrato come è in grado di aiutare i clienti a modificare ordini a causa di problemi di scorte in negozio, identificando rapidamente la disponibilità in un punto vendita vicino e guidando il cliente nel processo di ordinazione.
Gli agenti sono destinati a rimanere
Questi primi esempi concreti di agenti AI in azione sono solo un assaggio del potenziale di questa nuova era nell'evoluzione dell'AI generativa, e gli analisti del settore prevedono sviluppi ancora più significativi in futuro.
Ad esempio, Forrester vede negli AI Agent una delle aree di maggiore interesse per le imprese nel 2024. Analogamente, in una recente analisi, Deloitte prevede che nel 2025 il 25% delle aziende impiegherà agenti AI e che questa percentuale salirà al 50% entro il 2027, sottolineando il crescente interesse per il settore.
Per ulteriori informazioni su Agentforce e su come gli agenti AI possono supportare la vostra azienda, visitate la pagina web Agentforce.
